從最新題庫、模擬考軟體到售後更新服務，Fast2test 提供 Peoplecert ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版) 一站式備考方案。ITIL-SOA日本語 共 14 道練習題，2026 年準備考試所需的一切，在這裡一次備齊。

Peoplecert ITIL-SOA日本語 考試概覽:

Peoplecert ITIL-SOA日本語 考試大綱主題:

Peoplecert ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版) 考生最常問的問題

最新的 Peoplecert ITIL ITIL-SOA-JPN 免費考試真題：

問題 #1

シナリオ
旅行会社は、顧客の要件を満たす完全な休暇パッケージを提供することを専門としています。過去 1 年間、IT サービスの障害が原因で休暇の予約を処理できなかった事例がありました。売上が失われ、取締役会レベルで失敗が提起されました。IT 責任者は取締役会に対し、この状況が是正されることを保証しました。
ほとんどの休日の予約は、会社のコール センターまたは専用の Web サイトを介して電話で行われます。どちらも同じバックエンドの予約処理サービスと連携します。コール センターと Web サイトとは別に、主要なビジネス サービスは組織の部門にマッピングされ、マーケティング、財務、事業運営、中央管理をカバーしています。
IT 組織内での最初の調査の結果、キャパシティの不足に関連する断続的な障害が、休暇の予約の例外的なピーク期間に発生したことが明らかになりました。IT 組織は、これらが将来いつ発生するか、または発生するかどうかについて確信が持てません。一部の予約期間は、プロモーション オファーに関連するものなど、予測可能です。他のパターンは、顧客が住んでいる場所で経験されている悪天候としばしば一致するため、まったく予測できません。
この問題に対処するために、ITIL の実践に基づく需要管理の活動をどのように使用できるかを尋ねられました。
シナリオ参照
問題を解決するために必要な一連のアクションのうち、最も適切なものは次のうちどれですか?

A. すべての IT サービスの指標から得られる PBA を特定して理解する。サービスの使用量、頻度、および場所が考慮されていることを確認してください。
PBA が IT 資産、特に IT 障害の原因となる可能性のあるハードウェアとソフトウェアの使用にどのように関係しているかを理解してください。
これらの活動が完了したら、PBA を使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画および実装します。
キャパシティ管理および技術スタッフとの需要を満たすことができないことに関連するリスクについて話し合います。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。
B. すぐに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てます。
デマンド マネージャーは、IT サービスのビジネス利用に起因するユーザー プロファイルを特定して理解するための活動を開始する必要があります。関連するビジネス ロールにリンクするユーザー プロファイルをコーディングします。
ユーザー プロファイルを IT サービスに一致させ、ビジネス目標を満たすために必要なキャパシティの不足を分析します。予測不可能なビジネス アクティビティを考慮して、IT サービスのビジネス デマンドを超えるために必要な追加リソースのビジネス ケースを作成します。
サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に同意し、プロジェクトを開始してすべての追加リソースを取得します。
C. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果としてのスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらをビジネス活動のパターン (PBA) として文書化します。
すべてのビジネス ユニットのスタッフによって実行されるさまざまな役割と、それらがすべてのビジネス プロセスの PBA にどのように関連しているかを理解します。
この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
PBA が非常に予測可能である場合は、追加のリソースに投資することをお勧めします。
PBA が予測できない場合、需要を満たすための手すりに関連するリスクについてビジネス マネージャーと話し合い、軽減措置について合意する必要があります。
D. 休日の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、結果として生じるスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらを PBA として文書化します。
コール センターのスタッフが実行するさまざまな役割と、これらの役割がコール センターのビジネス プロセスの PBA とどのように関連しているかを理解します。
この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
需要に応えられない場合のリスクについて、ビジネス マネージャーと話し合ってください。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。

問題 #2

シナリオ
大規模な非公開企業には、本社から IT 運用のほとんどを実行する内部 IT 組織があります。特に保証の観点から、サービスに必要なものと実際に達成されたものについて、これまでに混乱がありました。これにより、ビジネス ユニットと IT 組織の間に緊張した関係が生まれました。
IT 部門と顧客の間には、インシデントへの対応のすべてのレベルが同じ目標に設定されたサービスベースの契約が存在します。可用性目標は、少なくとも 2 年間レビューされていません。重要な顧客から、IT スタッフがビジネスの優先度ではなく運用の容易さに基づいてインシデントを解決し、変更要求を実装していると主張する苦情が多数寄せられています。これは、インシデント、変更、および問題管理のための運用上堅牢なプロセスが整備されているにもかかわらずです。
組織に提供される IT サービスのレベルを向上させるための計画が実施されています。
ポストホルダーの退職は、最初の行動が新しい IT ディレクターを任命することであったことを意味しました。この機会に、ITIL フレームワークに取り組んでいる外部組織から候補者を選出しました。新しい IT 責任者は、適切な IT サービス管理の実践が不可欠であると考えています。
IT ディレクターは、サービス管理プロセスの多くを実装することを計画しており、基本的なサービス カタログの作成を既に監督しています。IT 責任者は、現在の問題の多くはサービス レベル管理 (SLM) の実装によって修正できると確信しているため、他の領域に移る前に、提供されるサービスにサービス レベル アグリーメント (SLA) を導入するよう指示しました。あなたは、プロジェクトを率いて IT サービスの SLA を確立するよう依頼されました。
シナリオを参照してください。
組織内でサービス レベル アグリーメント (SLA) を確立するための最良のアプローチは、次の一連のアクティビティのうちどれですか?

A. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
サービス レベル アグリーメントを実装するための主にサービス ベースのアプローチを定義します。
適切なビジネス担当者と会い、話し合いの後、ビジネスが必要とするサービスのレベルを保証する正式な SLA を作成します。
適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配し、合意したサービス レベルを知らせます。
OLA を文書化し、サービス運用チームと合意します。
これらが合意され、署名されると、OLA はビジネスに戻され、IT が SLA をサポートし、2 つの当事者間の信頼を構築することが実証されます。
B. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) を実装するための主に顧客ベースのアプローチを定義します。
事前に準備されたプロフォーマ サービス レベル要件 (SLR) テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、サービス レベル要件について話し合い、文書化します。
必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、合意するために、適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配します。
これらの議論からのドラフト契約は、サービス運用によってレビューされ、既存の契約が損なわれないことを確認し、これが確認されると、
SLA は、お客様と IT の両方によって正式に確認され、同意され、署名されます。
その後、サービス レベルの目標は、合意された間隔で正式に伝達、監視、報告、およびレビューされます。
C. サービス カタログを使用して、現在提供されているすべてのサービスを特定します。
サービス レベル アグリーメントを実装するための主にサービス ベースのアプローチを定義します。
すでに使用されているサービス テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と面談し、話し合いの後、顧客が必要とするサービスのレベルを文書化した正式な SLR を作成します。
適切な IT チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、伝達します。
これらの議論から、運用レベル アグリーメント (OLA) が作成されます。
SLR と OLA は、合意された間隔で正式に監視、報告、およびレビューすることができます。
D. IT 運用チーム、特にインシデント、可用性、キャパシティ管理に携わるチームとミーティングを行い、サービス カタログの各サービスに対してビジネスに提供できるサービスのレベルを定義します。
適切な顧客担当者と会って、IT が提供できるサービスのレベルを明確に理解してもらいます。
SLA を作成して同意し、両当事者の代表者によって署名されていることを確認します。
OLA を文書化し、サービス運用チームと合意します。
すべての関係者が自分の責任を理解していることを確認し、違反に対する罰則を実施します。
両方の契約が署名されると、すべてのサービス レベル目標が正式に監視およびレビューされます。

問題與答案：