最新的Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版) - MB-230日本語免費考試真題
中規模のサービス会社では、さまざまなサービス ニーズを顧客に提供しています。同社は、サービス技術者のスケジュールを設定するために URS を実装する予定です。同社には、カスタム テーブルを含むソリューションが必要です。
スケジュール用のテーブルを有効にする URS の実装プロセスを推奨する必要があります。何を推奨すればよいでしょうか?
スケジュール用のテーブルを有効にする URS の実装プロセスを推奨する必要があります。何を推奨すればよいでしょうか?
正確答案: C
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を達成できる独自のソリューションが含まれています。問題セットには、複数の正解があるものもあれば、正解がないものもあります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センター用に Dynamics 365 Customer Service を実装しています。level1 と level2 には別々のキューがあります。
次の要件を満たすようにキューを設定する必要があります。
ユーザーは、他の誰もアクセスできない独自のキューを持っている必要があります。
ユーザーは、互いのキューを表示できてはなりません。
ユーザーは、サポート キューから作業できる必要があります。
解決：
各ユーザー キューをプライベートに設定します。
level1 および level2 キューをプライベートに設定し、該当するメンバーを追加します。
サポート キューを公開するように設定します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センター用に Dynamics 365 Customer Service を実装しています。level1 と level2 には別々のキューがあります。
次の要件を満たすようにキューを設定する必要があります。
ユーザーは、他の誰もアクセスできない独自のキューを持っている必要があります。
ユーザーは、互いのキューを表示できてはなりません。
ユーザーは、サポート キューから作業できる必要があります。
解決：
各ユーザー キューをプライベートに設定します。
level1 および level2 キューをプライベートに設定し、該当するメンバーを追加します。
サポート キューを公開するように設定します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
正確答案: A
說明：（僅 Fast2test 成員可見）
ある企業は顧客サービスにオムニチャネルを使用しています。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
* エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
* ナレッジベースの記事では、ケースタイトルに基づいて自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
* エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
* ナレッジベースの記事では、ケースタイトルに基づいて自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
正確答案:
Explanation:
Box 1: Automation
The automation dictionary maintains the contextual data for sessions. You can use the keys from the automation dictionary to pass the parameter in an action.
While creating templates and macros in the admin app, you can pass parameter keys such as title of a session, title of notification, title of an application tab template, and custom parameter values for application tab types.
These keys are replaced based on the contextual information available at the time of execution.
Box 2: Macro
Automate tasks with macros
Overview of macros
In the customer service industry, agents have to click often to perform simple tasks, such as open a form, fill, and save it, and many repetitive and monotonous actions, such as greeting and verifying a customer, sending acknowledgment mail, and taking notes. These clicks and repetitive tasks can lead to human errors when agents copy and paste the data across different operations.
Macros are a set of sequential actions that are performed by a user. They enable users to perform daily operations efficiently in a fast and process-compliant manner. You can reuse macros with different sessions based on the context parameters that are specific to the session.
The value propositions of the macros are as follows:
* Automate repetitive and monotonous tasks with a single click.
* Minimize human errors.
* Adhere to business processes.
* Lower average handling time.
* Improve customer satisfaction.
* Create contextual and reusable macros.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/automation-dictionary-keys
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/macros
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/smart-assist
ある会社では、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
外部の顧客がサポート チケットを開いて、未解決の問題のステータスを確認できる Web サイトを作成します。
顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
外部の顧客がサポート チケットを開いて、未解決の問題のステータスを確認できる Web サイトを作成します。
顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正確答案:
Explanation:
Box 1: Create a portal by using the Customer self-service template
Create a website for external customers to open support tickets and see the status of open issues.
The Customer portal is a Power Apps portals template that lets companies create an externally facing business- to-business (B2B) website for scenarios that are related to sales order processing.
Customer self-service portal: A customer self-service portal enables customers to access self-service knowledge, support resources, view the progress of their cases, and provide feedback.
Its powerful self-service functionality guides customers to the answers they seek without human intervention or by connecting them to your most qualified agent for the task if the issue can't be resolved client-side autonomously.
Box 2: Ensure that all customers have an account record.
Ensure that customers are set up to use this website.
Note: Using the standard functionality, if I login to the Customer Service Portal I can create a new case linked either to myself as a Contact or to my related company as an Account (assuming that the Account is specificed on my contact record in Dynamics 365 CE).
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-apps/maker/portals/portal-templates
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/supply-chain/sales-marketing/customer-portal-overview
https://readyxrm.blog/2019/07/04/dynamics-365-customer-self-service-powerapps-portals-creating-a-case-on-behalf-of-another-account/
ある会社が自転車の販売とサービスを行っています。この会社では Dynamics 365 Sales と Dynamics 365 Customer Service を使用しています。Bicycle というカスタム テーブルを作成します。ユーザーは、Bicycle テーブルの情報を使用して個人用ビューを作成しようとします。ユーザーは Account テーブルから顧客情報を追加したいのですが、列が利用できません。Bicycles テーブルで Account 列を利用できるようにする必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
何を設定すればよいでしょうか?
正確答案: A
あなたは Dynamics 365 システム管理者です。
カスタマー サービス デスクは、サービス レベル アグリーメント (SLA) を持っていない顧客にオンデマンドで適用できる必要があります。
オンデマンドの SLA を割り当てる方法を決定する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
カスタマー サービス デスクは、サービス レベル アグリーメント (SLA) を持っていない顧客にオンデマンドで適用できる必要があります。
オンデマンドの SLA を割り当てる方法を決定する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正確答案: D,E
說明：（僅 Fast2test 成員可見）
コンピュータ修理会社は技術者を雇用しています。技術者の中にはハードウェアの問題を修正する者もいれば、ソフトウェアの問題を修正する者もいます。
顧客からの電話ごとにケースが開かれます。電話で問題を解決できない場合は、技術者が顧客の自宅に派遣されます。同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、技術者の対面予約を開始したいと考えています。
予約をスケジュールするための要件は次のとおりです。
顧客に最も近い技術者との面談をスケジュールします。
問題がハードウェアかソフトウェアかに基づいて予約をスケジュールします。
予約をスケジュールするディスパッチャは、システムを構成できないようにする必要があります。
要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
どのオプションを使用すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
顧客からの電話ごとにケースが開かれます。電話で問題を解決できない場合は、技術者が顧客の自宅に派遣されます。同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、技術者の対面予約を開始したいと考えています。
予約をスケジュールするための要件は次のとおりです。
顧客に最も近い技術者との面談をスケジュールします。
問題がハードウェアかソフトウェアかに基づいて予約をスケジュールします。
予約をスケジュールするディスパッチャは、システムを構成できないようにする必要があります。
要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
どのオプションを使用すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正確答案:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/manage-security-roles
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-edit-service-csh
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ固有の解決策が含まれています。解決策が規定の目標を満たしているかどうかを判断します。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間の設定でタイムグループを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間の設定でタイムグループを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
正確答案: A
說明：（僅 Fast2test 成員可見）
Dynamics 365 Customer Service ワークスペースを構成しています。
ユーザーは、最小限のキーストロークと使いやすいナビゲーションを使用して、複数のセッションを開くことを望んでいます。
簡素化されたナビゲーション エクスペリエンスを構成する必要があります。
あなたは何をするべきか？
ユーザーは、最小限のキーストロークと使いやすいナビゲーションを使用して、複数のセッションを開くことを望んでいます。
簡素化されたナビゲーション エクスペリエンスを構成する必要があります。
あなたは何をするべきか？
正確答案: A
說明：（僅 Fast2test 成員可見）
顧客サービス用のオムニチャネル実装をカスタマイズしています。
コール センターでは、次の要件を満たす認証されていないチャット用のチャット チャネルを有効にしたいと考えています。
* チャットはエージェントのために顧客を自動検出する必要があります。
* チャット ウィジェットは特定のドメインに埋め込む必要があります。
要件を満たすソリューションをカスタマイズする必要があります。
どの 2 つのオプションを選択する必要がありますか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
コール センターでは、次の要件を満たす認証されていないチャット用のチャット チャネルを有効にしたいと考えています。
* チャットはエージェントのために顧客を自動検出する必要があります。
* チャット ウィジェットは特定のドメインに埋め込む必要があります。
要件を満たすソリューションをカスタマイズする必要があります。
どの 2 つのオプションを選択する必要がありますか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正確答案: A,D
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、記載された目標を達成する可能性のある独自の解決策が含まれています。一部の質問セットには複数の正解がある場合もあれば、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたは Contoso, Ltd の Dynamics 365 for Customer Service システム管理者です。
[email protected] のメール アドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策: 自動レコード作成および更新ルールを作成します。 [ソース タイプ] を [電子メール] に設定し、キューを選択します。レコード作成の条件を設定します。
ソリューションは目標を達成していますか?
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたは Contoso, Ltd の Dynamics 365 for Customer Service システム管理者です。
[email protected] のメール アドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策: 自動レコード作成および更新ルールを作成します。 [ソース タイプ] を [電子メール] に設定し、キューを選択します。レコード作成の条件を設定します。
ソリューションは目標を達成していますか?
正確答案: B
說明：（僅 Fast2test 成員可見）